SLA (serviceniveau-overeenkomst)

Een SLA (Service Level Agreement, serviceniveau-overeenkomst) is het deel van het contract tussen een aanbieder en zijn klant dat de gegarandeerde servicekwaliteit in cijfers vastlegt. Het meest voorkomend is een beschikbaarheidstoezegging, zoals 99,9% uptime per maand, maar het kan ook de reactietijd van de support of de prestaties dekken. De functie ervan is de klant zekerheid geven: haalt de aanbieder niet wat is beloofd, dan legt de SLA meestal een compensatie vast, zoals een korting of een tegoed op de factuur. Het is gangbaar bij hosting, clouddiensten en zakelijke contracten. De kleine lettertjes lonen: 99,9% klinkt perfect, maar staat toch gelijk aan enkele uren downtime per jaar, en je moet nagaan wat precies als storing telt.