SLA (accord de niveau de service)

Un SLA (Service Level Agreement, accord de niveau de service) est la partie du contrat entre un fournisseur et son client qui définit, en chiffres, la qualité de service garantie. Le plus courant est un engagement de disponibilité, comme 99,9 % de uptime par mois, mais il peut aussi couvrir le temps de réponse du support ou les performances. Son rôle est de rassurer le client : si le fournisseur n’atteint pas ce qui était promis, le SLA prévoit généralement une compensation, comme une remise ou un avoir sur la facture. Il est fréquent dans l’hébergement, les services cloud et les contrats d’entreprise. Mieux vaut lire les petites lignes : 99,9 % semble parfait, mais cela représente tout de même plusieurs heures d’indisponibilité par an, et il faut voir ce qui compte exactement comme une panne.